Nell'anno della pandemia

Marketing dei servizi

by wp_6966150

Nell'anno della pandemia

Marketing dei servizi

by wp_6966150

by wp_6966150

La vendita dei servizi è tutt’altro che facile. Il servizio è impalpabile e la sua erogazione presuppone una relazione tra l’utilizzatore ed il fornitore, che comporta una molteplicità e complessità di dinamiche.

Per promuovere la vendita di un prodotto bisogna mostrarlo, descriverne le caratteristiche e le qualità distintive, in modo oggettivo. Il prodotto deve presentarsi bene, essere corredato dalla garanzia di un produttore di buona reputazione. Il brand (ovvero il marchio) aiuta a sostenere l’immagine del prodotto e la percezione di valore dello stesso, in un’ottica di differenziazione rispetto alla concorrenza e di sostegno del prezzo.

La vendita dei servizi è molto più difficile. Il servizio non si vede e non si può toccare, si può solo intuire con molta immaginazione. L’erogazione di un servizio presuppone una relazione tra l’utilizzatore ed il fornitore dello stesso. Pertanto la qualità percepita dal fruitore è fortemente influenzata dalla modalità in cui si estrinseca la relazione. Ad esempio, nei servizi alberghieri la cortesia, professionalità e disponibilità e simpatia del personale sono fondamentali per determinare l’esperienza e quindi la soddisfazione del cliente, a prescindere dalla qualità dell’infrastruttura.

Per promuovere con successo la vendita di un servizio è necessario quindi prestare grandissima attenzione alla comunicazione nei confronti del cliente, il quale generalmente rimane piuttosto abbottonato circa i propri bisogni.

Il canale principe per la promozione della vendita di un servizio è lo sviluppo del passaparola. Spesso però, per servizi di particolare delicatezza (ad esempio cure personali, assistenza per la ristrutturazione di un’azienda, ecc.) l’utilizzatore del servizio può non essere propenso a condividere la propria esperienza, ancorché positiva, con altri. Viceversa, tutti hanno piacere di raccomandare un buon ristorante o un buon idraulico.

Un’altra cosa da notare è che i clienti generalmente non amano essere approcciati da un professionista che offre i propri servizi. Generalmente non sono pronti ad ammettere un proprio bisogno oppure non vogliono subire forzature. Per di più si presuppone che i professionisti bravi siano talmente impegnati da non avere tempo per offrire i propri servizi.

Che fare allora? È certamente necessario promuovere i servizi attraverso la comunicazione con i potenziali clienti.

Le più grandi sfide della comunicazione sono:

  • riuscire ad attribuire caratteristiche tangibili ad un’offerta intangibile
  • consentire al potenziale cliente di trovare nella nostra proposta, grazie alla propria immaginazione, quello che lui desidera.

Come deve essere sviluppata la comunicazione e di conseguenza l’offerta di servizi nelle diverse fasi del contatto con il cliente (pubblicazione di testi, articoli, conferenze, invio di messaggi, pubblicità, contatto diretto, preparazione offerta, ecc.):

  1. parlare di un solo tema alla volta
  2. esporre una chiara e sintetica definizione del tema o del problema da affrontare
  3. definire chiaramente e semplicemente gli obiettivi ovvero i risultati che è possibile ottenere
  4. esporre concetti semplici e chiari sul metodo di lavoro proposto
  5. fornire un’indicazione dei tempi
  6. fornire un profilo molto sintetico del professionista che offre il servizio ovvero del gruppo di lavoro
  7. fornire indicazioni sulle referenze positive di progetti simili
  8. fare trasparire positività e fiducia
  9. per tutti gli aspetti di cui sopra, utilizzare icone e schemi semplici – laddove possibile – al posto delle parole, che possano creare suggestioni positive e attrarre l’interesse (la memoria visiva è forte, quella per un testo letto è debole)
  10. Ridurre al minimo il testo à il cliente non ha tempo, vuole approfondire soltanto se coglie un interesse negli spunti sintetici proposti.

I contenuti della comunicazione devono essere molto sintetici per il primo approccio e poi via via possono arricchirsi di particolari nelle fasi di contatto successive, secondo necessità.

Approfondimenti

Per approfondimenti sui nostri metodi di lavoro, visita la pagina Piano Industriale.

Se sei un giovane imprenditore oppure se la tua iniziativa riguarda un progetto a favore della sostenibilità ambientale, puoi usufruire del Mentoring agevolato offerto da Spazio Atlantide, il nostro spazio dedicato alle attività di ricerca e sviluppo. Informati subito!

Top